Estrategias de servicios: Tratamiento y gestión de quejas
Competencias que vas a desarrollar con esta formación:
Adquirir los conocimientos que permitan al participante realizar correctamente la labor de tramitación de las reclamaciones y las quejas en las empresas, hoja de reclamaciones, arbitraje y vía judicial. Conocer e identificar las estrategias orientadas a la calidad del servicio al cliente.
Contenido del curso:
Itinerario compuesto por la especialidad formativa ADGD268PO
| ESTRATEGIAS DE SERVICIOS |
| 1. Calidad y servicio: Algunas definiciones |
| 2. La importancia de la calidad del servicio |
| 3. Gestión de la calidad en el servicio |
| 4. Las estrategias del servicio |
| 5. La comunicación del servicio |
| 6. Las normas de calidad del servicio |
| 7. Calidad y servicio: Aspectos esenciales |
| 8. La caza de errores |
| 9. Medir la satisfacción del cliente |
| 10. ¿Cómo lanzar un programa de calidad? |
| 11. Atención telefónica en la gestión de la calidad del servicio |
| 12. Ejemplos de mala calidad en el servicio |
| 13. Módulo específico sectorial |
| TRATAMIENTO DE QUEJAS Y RECLAMACIONES |
| 1. Quejas y sugerencias |
| 2. Las reclamaciones |
| 3. Atención telefónica de reclamaciones y quejas |
| 4. Las reclamaciones por vía judicial |